Un client satisfait fera progresser votre développement et donc vos parts de marché. En revanche, un client mécontent fera connaître sa déception à un nombre de personne dont vous ne pouvez imaginer les conséquences : minimum 10!!

Une direction commerciale et marketing doit être constamment en veille à l'écoute des évolutions et attentes des clients qu'en principe, devraient faire remonter, les différents services concernés.

Devant la difficulté de la mise en œuvre de la tâche l'on baisse trop facilement les bras (quand on ne fait pas les choses à moitié)... Pourtant, quoi de plus vital pour l'entreprise?

Comment fidéliser autrement des clients toujours plus versatiles?

L'ensemble des acteurs de l'entreprise se mobilise et s'oriente t-il suffisamment vers le client ou continue-t-il à pratiquer l'ostracisme voire l'égocentrisme?

Au fil de leurs relations commerciales les clients sont en contact avec divers services de l'entreprise : commercial, comptabilité, production, ou la logistique. Tous ces branches reçoivent des informations capitales.

A leurs interlocuteurs, ils font part de leurs remarques, de satisfaction, ou d'insatisfaction voire également de leurs suggestions : sont-ils écoutés avec toute l'attention qui leur est dûe?

Ces précieuses informations sont en général perdues...alors qu'elles pourraient être utilement exploitée par le service

marketing. La fonction, comme le profil, deviennent donc indissociable.

La sensibilisation du personnel à tous les niveaux doit être essentielle puisque de la satisfaction, des clients dépend la pérennité, la prospérité ou le déclin de l'entreprise. Il faut que chacun à son niveau de compétences prenne conscience de la valeur que revêt de détenir toutes ces informations pertinentes qui sont communiquées et fournies par les clients, et sont, autant d'atouts à canaliser pour faire avancer les choses dans l'entreprise et lever les contraintes.

Dans ces conditions, l'information est donc une matière première précieuse. Plus elle est conforme aux faits, plus elle est riche. L'enjeu est donc capital et les salariés doivent le comprendre. Il est grand temps, pour que chacun y retrouve son intérêt vers le chemin de la croissance .

Cet impératif s'applique tout particulièrement aux équipes commerciales terrain et sédentaire. Il en va de l'amélioration de leurs outils de travail et de leur quotidien.

La mise en place d'une étude de satisfaction ou micro enquête permet de recueillir l'opinion du client sur des points essentiels : l'accueil, le produit, la livraison, l'administration des ventes, le suivi comptable, le S.A.V...

Chaque fiche client doit donc comporter des informations objectives centralisées au sein d'une base de données clients adaptée à ce que l'on souhaite faire, ce sont autant de pistes et d'indices à valider par des compléments d'études.